经商就是经营人心——从某宾馆服务得到的启示

客户服务的重要性

杭州市某宾馆出现了这样一种服务：如果你曾经在该家宾馆住宿三次,今天你只需要签个姓名就可以入住了。一进入房间就会发现,你喜欢阅读的那种报纸,甚至爱喝的那种茶叶,都早已摆放好了……

这并不是凭空想象的事情,在杭州某宾馆，一份奇特的“客史档案”使这一切梦想成真。

该宾馆总经理认为,经常入住宾馆的客人,在宾馆里相对形成了自己的消费和工作特点。宾馆服务人员可以为他建立一份档案,包括客人的身份证号码、工作地点、起居时间、房间的摆设,以及需要配套的服务设施,甚至喜爱的菜肴等,都应该一一记录下来。

当客人下次入住时既可以简化手续,也能够营造一个熟悉的空间,使客人真的有一种“宾至如归”的感觉，宾馆专门设汁了一套“客史档案”系统。“服务强调的是个性,”宾馆总经理说,“没有自己个性的服务就不会产生良好的效果。”

“客史档案”令人耳目一新,给人以有益的启示：

其一,经商即经营人心。

得人心者得顾客,得顾客者得市场。该宾馆建立“客史档案”,宾馆服务人员是在用心为顾客服务,当然就赢得了宾馆“回头客”与日俱增的理想效果。

其二,服务是永无止境的。

在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着行业竞争加剧，资源过剩，产品同质化现象严重，所以不能只关注自己的产品品质，还要多关注符合时代潮流的新型产品，并探索新型的服务模式，才能更好的发展。

通过服务创造差异，才能创造更多的附加值，所以，在做好产品的同时，通过提供优质的差异化服务才是征服顾客的有效手段。大力营造“名牌服务”,通过细致周到、体贴入微、个性鲜明的服务方式,到市场上争夺更多的顾客,从而赢得商战胜利。

因此， 产品和服务都不是一个单独的个体，更不是竞争关系，而是互相扶持的关系，产品是服务的核心所在，离开产品，服务无法单独存在，也失去意义，同时服务也是产品的一部分，是产品的附加和延伸，产品+差异化服务进行组合，可产生意想不到的效果。